Comprar un celular nuevo debería darte tranquilidad, pero si el equipo presenta fallas inesperadas, es fundamental conocer tus derechos. En esta guía completa te vamos a explicar paso a paso cómo reclamar la garantía de un celular, tanto si lo compraste en línea como en una tienda física. Vas a saber exactamente qué documentos necesitas, cómo hacer el trámite, cuáles son los plazos legales en tu país, qué hacer si ya venció la garantía y cómo acudir a las autoridades si la marca o el vendedor no responden. Toda la información está basada en normas oficiales de protección al consumidor y en políticas reales de fabricantes como Apple, Samsung, Xiaomi y Motorola.
1. ¿Se puede reclamar la garantía de un celular?
Sí. Casi todos los fabricantes ofrecen una garantía comercial de 12 meses, y en muchos países además existe una garantía legal obligatoria que puede sumar tiempo adicional. Esta cobertura incluye fallas de fábrica o defectos de funcionamiento, siempre que no hayan sido causados por mal uso.
| País | Garantía legal para celulares | Norma clave |
|---|---|---|
| España | 3 años para bienes nuevos | Real Decreto‑ley 7/2021 |
| Chile | 6 meses con “triple opción” | Ley del Consumidor – SERNAC |
| México | ≥ 90 días (muchas marcas dan 1 año) | LFPC, art. 77 bis |
| Argentina | 6 meses (3 si es usado) | Ley 24.240 de Defensa del Consumidor |
| Perú | Según indique el proveedor (generalmente 12 meses) | Código de Protección al Consumidor, art. 96 |
| EE. UU. | Libre, pero mayoría ofrece 1 año | Ley Magnuson‑Moss – Guía FTC |
Si el problema ocurre dentro de estos plazos y no es por accidente o mal manejo, puedes ejercer tu derecho a reclamar la garantía del celular.
2. Requisitos para solicitar la garantía de un celular
Según el lugar de compra, estos son los documentos y condiciones más comunes:
Si compraste en línea:
- Factura electrónica, correo de confirmación o recibo en PDF
- Número de pedido o código de transacción
- Número de serie o IMEI (aparece en Ajustes > Acerca del teléfono o en la bandeja de SIM)
- Fotos o video que muestren la falla (algunas marcas lo exigen)
- Etiqueta de devolución o QR para entrega en punto logístico
- Copia de seguridad de tus datos y restauración del equipo a estado de fábrica
Si compraste en tienda física:
- Boleta o factura original
- Documento de identidad del titular
- Celular y sus accesorios básicos (cargador, cable, si lo exige la garantía)
- Informe técnico preliminar si lo hacen en tienda
- Nota: en Chile está prohibido exigir el empaque original para hacer valer la garantía
Consejo: si perdiste la boleta, en muchos países puedes acreditar la compra con otro medio de prueba (estado de cuenta, voucher bancario, etc.).
3. Cómo reclamar la garantía de un celular por internet paso a paso
Si compraste tu equipo en línea o prefieres hacer el trámite digital, sigue estos pasos:
- Accede a tu cuenta en la tienda o portal del operador y localiza la orden
- Ingresa al portal de soporte del fabricante y registra el IMEI
- Llena el formulario de reclamo de garantía con tus datos, fecha de compra y descripción del problema
- Adjunta evidencia (fotos, capturas, video del error)
- Genera la etiqueta de envío o solicita recolección a domicilio
- Empaqueta el equipo como indican (protegido, sin SIM)
- Envíalo y conserva el número de seguimiento
- Consulta el estado del caso por correo o desde tu cuenta
- Recibe el celular reparado o reemplazado, y firma el acta de entrega validando la solución
Plazo máximo de respuesta: 30 días hábiles en la mayoría de países. Si se demoran más, consulta por compensaciones conforme a la ley.
4. Cómo reclamar la garantía de un celular en tienda física
- Ve al área de servicio técnico o “Mesa de soluciones” del local donde hiciste la compra
- Presenta el equipo con la factura y describe con claridad el defecto
- Solicita una orden de recepción con fecha y número de caso
- Autoriza el diagnóstico gratuito
- El vendedor tiene entre 7 y 10 días hábiles (según país) para darte una respuesta
- Elige una solución: reparación, cambio o reembolso según lo indique la ley
- Firma el acta de conformidad si estás de acuerdo con el resultado
- Si la falla persiste, pide constancia escrita para poder escalar el caso
5. Plazos y tiempos clave para ejercer la garantía de un celular
- Garantía comercial: 12 meses ofrecida por la mayoría de marcas (Apple, Samsung, Xiaomi, etc.)
- Garantía legal: varía según el país (ver tabla en la sección 1)
- Suspensión de plazo: en países como Perú, el tiempo que el celular esté en reparación no se cuenta
- Extensiones opcionales: programas como AppleCare+, seguros del operador o coberturas de tarjetas de crédito (lee bien los términos; suelen adquirirse dentro de los 60 días tras la compra)
6. ¿Qué hacer si la garantía ya venció?
Si el tiempo de cobertura terminó o el daño no está cubierto (por ejemplo, rotura por caída), considera estas opciones:
- Servicio fuera de garantía: el fabricante puede ofrecer reparación a precio fijo (pide presupuesto)
- Seguro o protección extendida: si contrataste cobertura con tu tarjeta o compañía telefónica
- Reclamo por idoneidad: en varios países, el proveedor debe ofrecer repuestos por un tiempo razonable, aun sin garantía
- Negociación directa: si es una falla común del modelo, algunas marcas reparan gratis (casos de baterías hinchadas, placas defectuosas, etc.)
- Acción colectiva: revisa si hay demandas grupales activas relacionadas con tu modelo de celular
7. Órganos superiores para reclamar garantía de un celular
Si ya hiciste el reclamo y la empresa no responde dentro de los plazos, puedes escalar tu caso a estas instancias:
| Nivel | Dónde y cómo | Contacto sugerido |
|---|---|---|
| 1. | Atención al cliente corporativo | Web o app oficial del fabricante (Samsung, Apple, etc.) |
| 2. | Autoridad de defensa del consumidor | INDECOPI (Perú), PROFECO (México), SERNAC (Chile), OCU (España) |
| 3. | Demanda civil de menor cuantía | Juzgado de Paz o Tribunales según tu localidad |
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8. Conclusión: cómo reclamar la garantía de un celular de forma efectiva
Reclamar la garantía de un celular es un proceso más fácil de lo que parece si conoces tus derechos y actúas con tiempo. Ya sea que hayas comprado por internet o en tienda física, lo importante es reunir los documentos necesarios, seguir los pasos correctos y mantener la calma durante el proceso.
Y si no recibes respuesta o sientes que tus derechos fueron vulnerados, recuerda que puedes acudir a instancias superiores. Un celular nuevo debería funcionar sin fallas, y la ley está de tu lado para que eso se cumpla.
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